中國5G套餐用戶近1億，在快速增長的背后，圍繞5G消費相關(guān)的投訴也與日俱增。
在6月6日的5G商用牌照發(fā)牌一周年線上論壇上，中國移動方面透露，截至5月底，中國移動已經(jīng)發(fā)展了超過5500萬5G套餐用戶。4月下旬，中國電信發(fā)布的一季報顯示，其5G套餐用戶數(shù)為1661萬戶，且單季增加了1200萬戶，按照這個速度，到第二季度末，中國電信的5G套餐用戶數(shù)或可達到約2900萬。
中國聯(lián)通雖未披露集團整體5G套餐用戶數(shù)，但有分析認為，從北京、廣東等省份5G套餐用戶均已突破百萬的情況來看，中國聯(lián)通的5G用戶大約在千萬上下。三大運營商的5G用戶總數(shù)可能已經(jīng)逼近1億大關(guān)。
與此同時，工信部信息通信管理局副局長魯春叢表示，截至5月底，國內(nèi)5G手機累計出貨量5985萬部，預(yù)計2020年底，5G手機出貨量將達到1.8億部。這意味著近1億開通了5G套餐的用戶中，有將近一半的人使用的不是真正的5G網(wǎng)絡(luò)。
5G套餐用戶的迅速增長與三大運營商的大力推廣不無關(guān)系，不少還未更換5G手機的消費者都曾接到過運營商關(guān)于升級5G網(wǎng)絡(luò)套餐的推銷電話。有消費者表示，在明確拒絕的情況下依然被開通了5G套餐，甚至有的消費者沒有收到任何提醒，就被升級了網(wǎng)絡(luò)。
被升級5G網(wǎng)絡(luò)，用戶居然不知情
來自福建廈門的李先生就遭遇了這樣的情況。
近日，他告訴21世紀經(jīng)濟報道記者，今年2月期間，他接到了自稱電信工作人員的電話，建議其升級為5G網(wǎng)絡(luò)套餐。李先生在電話中告訴該工作人員，自己使用的是4G手機，暫時不想升級。誰知掛斷電話之后，他收到了短信通知稱已為其開通了5G套餐。對此李先生大為不解，致電電信客服，卻被告知是其本人到電信營業(yè)廳辦理的，想要取消還得帶本人證件去營業(yè)廳辦理。李先生覺得非?；奶?，又十分無奈。
不只是中國電信用戶。
4月初，北京的小張突然發(fā)現(xiàn)正在使用的聯(lián)通號碼開通了每月50元的5G網(wǎng)絡(luò)流量包。“運營商擅自開的，我并不知情，這導(dǎo)致我電話欠費停機，無法使用流量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，嚴重影響了我的學(xué)業(yè)和生活。”小張向21世紀經(jīng)濟報道記者回憶當(dāng)時的情況。
21世紀經(jīng)濟報道記者查詢黑貓投訴平臺發(fā)現(xiàn)，類似的情況不是孤例，在該平臺上以“5G套餐”為關(guān)鍵詞搜索，可以看到上千條相關(guān)投訴。
今年4月16日，一名匿名網(wǎng)友發(fā)帖稱，中國聯(lián)通在為未經(jīng)同意(沒有接到任何電話、短信)的情況下，為其開通了29元的5G流量升級包，內(nèi)含10G數(shù)據(jù)流量。該網(wǎng)友寫道：“我使用的是4G手機，用不了5G流量，聯(lián)通這一行為屬于亂扣費。”
也有網(wǎng)友稱，在月底接到電信客服電話稱其流量即將用盡會被限速，建議開通提速流量包。本以為是多幾個G的流量，等業(yè)務(wù)開通后，才發(fā)現(xiàn)升級到了5G套餐。
開通了5G套餐，想退回卻遇阻
21世紀經(jīng)濟報道記者還發(fā)現(xiàn)，那些因為嘗鮮開通的5G套餐的4G手機用戶，在使用一陣后發(fā)現(xiàn)月均資費貴了，網(wǎng)速卻沒有顯著提升，當(dāng)他們想要重新改回4G套餐時卻遇到了更多的問題。
在上海工作的周先生告訴記者，他在使用了幾個月的5G套餐之后，發(fā)現(xiàn)手機掉電速度變快了，就想換回原先的4G套餐。但聯(lián)通客服卻表示要收取30元的違約金才能辦理。周先生認為更換套餐是消費者的正當(dāng)權(quán)利，“他們事先沒有說明，再說沒有簽過合同哪里來的違約?”
也有用戶發(fā)現(xiàn)，當(dāng)他們想重新改回4G套餐時，原先使用的資費較低的4G套餐已經(jīng)下架，只能選擇價格更高的方案。
中國聯(lián)通的客服告訴記者，已經(jīng)升級5G套餐的用戶可以換回4G套餐，但只能在現(xiàn)有的套餐方案中進行選擇。而違約金則是很多套餐協(xié)議中都規(guī)定的事項。
中國電信：如果未扣費不屬于違規(guī)
中聞律師事務(wù)所律師王維維向21世紀經(jīng)濟報道記者指出，在上述案例中，運營商沒有主動告知消費者相關(guān)信息損害了消費者知情權(quán)，如果運營商存在故意隱瞞的主觀惡意，則構(gòu)成欺詐。“不過，證明這些運營商故意隱瞞惡意比較難。”
王維維指出，對于消費者的知情權(quán)被侵犯的情況，可以要求侵權(quán)方運營商就消費者受到的損害承擔(dān)賠償責(zé)任。“目前對于消費者知情權(quán)受損害的賠償，現(xiàn)有法律中并沒有做出詳細的規(guī)定，那么實踐中就只有根據(jù)實際情況作出相應(yīng)賠償，同時是在消費者受損的范圍內(nèi)進行賠償。”
小張告訴21世紀經(jīng)濟報道記者，發(fā)現(xiàn)被開通5G流量后，他與中國聯(lián)通的電話客服溝通無果，最后只得在中國聯(lián)通北京客服的官方微信下留言，問題才得以解決。聯(lián)通客服取消了流量包，并返還了之前的扣費。而廈門李先生的問題至今沒能得到解決，“和客服扯皮浪費時間，工作忙，沒去營業(yè)廳處理”。
不過，三大運營商的相關(guān)工作人員均向記者表示，用戶的知情同意是基本原則，不存在強制為客戶更改套餐與增加服務(wù)的情況。
中國電信內(nèi)部人士向21世紀經(jīng)濟報道記者指出，現(xiàn)在中國電信為了讓更多人了解5G套餐，會向部分用戶贈送免費的體驗，“如果沒有收費的話，就不屬于違規(guī)的情況。如果收費了，肯定是不符合公司規(guī)定的。”
上述電信工作人員還表示，以前在運營商內(nèi)部確實存在一些基層單位為了完成考核指標，違規(guī)給用戶開通套餐的情況。“但是現(xiàn)在強制套餐是工信部要求運營商整改的重要內(nèi)容之一，三令五申，已經(jīng)越來越規(guī)范了。”
中國聯(lián)通相關(guān)人士也表示，可能存在客服與用戶溝通上的不規(guī)范，導(dǎo)致了誤會的產(chǎn)生，比如在介紹5G流量包時信息傳達不清晰，讓用戶產(chǎn)生誤解，如果用戶想要再次變更聯(lián)系客服就可以得到解決。
4G手機開通5G套餐上網(wǎng)會更快?專家說不一定
有消費者告訴21世紀經(jīng)濟報道記者，之所以在還未更換5G終端的情況下開通5G套餐，是因為運營商業(yè)務(wù)員表示現(xiàn)在是市場培育階段，升級有優(yōu)惠，以后可能就沒有了。但更多的消費者稱，他們被告知升級5G套餐上網(wǎng)速度會更快。
然而有人發(fā)現(xiàn)，4G手機在升級5G套餐后，網(wǎng)速并沒有明顯的改觀。微博網(wǎng)友Dari_A此前在“中國5G套餐用戶超2600萬”的話題下評論：“升級了128(元)套餐，剛剛生效。就是等到0點后體驗5G的快感，結(jié)果……和之前一毛一樣。”
獨立電信分析師付亮向21世紀經(jīng)濟報道記者指出，“1.2倍網(wǎng)速提升”這一說辭是沒有依據(jù)的。不更換5G終端，實際上使用的還是4G網(wǎng)絡(luò)。如果是5G終端連接5G網(wǎng)絡(luò)，它與4G網(wǎng)絡(luò)的傳輸速率的差別是百倍以上。
“有可能運營商會針對使用4G手機的5G套餐客戶在網(wǎng)絡(luò)進行一些內(nèi)部設(shè)置，提升他們的上網(wǎng)體驗。”付亮說，“但實際上在一些人口密集的城市區(qū)域，上網(wǎng)的高峰時段，4G基站基本滿負荷，想要實現(xiàn)明顯的速度提升已經(jīng)很難。”
“所謂的提速是相對于現(xiàn)有4G網(wǎng)絡(luò)而言，不是真正的5G，可以理解為4.5G。”此前，21世紀經(jīng)濟報道記者致電中國聯(lián)通客服，對方表示，4G終端在使用5G套餐時肯定達不到真正的5G網(wǎng)絡(luò)速的。而對于究竟可以快多少，這位客服稱沒有具體的數(shù)值可以比較。
中國電信的客服則稱，4G終端用戶如果開通了5G套餐，不管是在4G還是5G網(wǎng)絡(luò)下，最高速率都可達300Mbps，但實際體驗速率受網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、用戶位置、同一時間上網(wǎng)用戶數(shù)、終端、業(yè)務(wù)等因素影響而定，更換5G終端可以享受更高速率。
王維維認為，運營商在向4G終端用戶推銷5G套餐時應(yīng)當(dāng)履行告知義務(wù)，讓用戶清楚4G終端與5G終端聯(lián)網(wǎng)時的差別，而不能一味地宣稱網(wǎng)速的提升，否則就侵害了消費者的知情權(quán)。
價格戰(zhàn)后遺癥
有運營商內(nèi)部人士向21世紀經(jīng)濟報道記者透露，當(dāng)下發(fā)展5G套餐用戶是公司目前內(nèi)部對業(yè)績考核的重要指標。
付亮認為，此前一系列提速降費措施的實施，對三大運營商的增收都造成了一定的影響，發(fā)展5G用戶是一個重要的增長點，并且在今年會得到更多的重視。
在國家提速降費的政策下，三大運營商都不同程度地面臨著流量上升、利潤下滑的窘境。此前三大運營商紛紛推出了低價套餐，特價套餐和不限流量套餐，雖然用戶月均使用流量仍在快速增長，但已不能抵消流量平均資費下降帶來的影響。目前中國電信和中國聯(lián)通都已經(jīng)叫停了部分不限流量套餐。
中國移動2019年財報顯示，公司股東應(yīng)占利潤1066億元，同比下降9.5%。中國電信2019財年歸屬于母公司普通股股東凈利潤為205.17億元，同比下降3.27%。中國聯(lián)通盡管財報顯示2019年凈利潤增長11%，但當(dāng)期中國聯(lián)通將招聯(lián)金融所產(chǎn)生的利潤合并進報表，報表上看營業(yè)利潤大幅上漲，實際上通信業(yè)務(wù)利潤是下降的。
顯而易見的是，目前的5G套餐的資費門檻相對較高，三大運營商中最便宜的套餐也要128元/月。以中國移動為例，截至今年一季度的平均每月每戶收入(ARPU)僅為46.9元。每發(fā)展一個5G套餐用戶，都將貢獻當(dāng)前ARPU至少2-3倍的收入。因此在這一發(fā)展階段，運營商將經(jīng)營重點轉(zhuǎn)向深挖用戶價值、提升ARPU值，已成行業(yè)共識，而5G套餐無疑是一個重要的切口，將用戶與更高的資費套餐能綁定是對此前“價格戰(zhàn)”后遺癥的彌補。
運營商的5G雄心
值得關(guān)注的是，三大運營商的財報中都展示了對2020年市場開拓的雄心。中國移動表示，力爭2020年底基本實現(xiàn)全國地市級以上城區(qū)5G覆蓋，5G套餐客戶凈增7000萬戶;中國電信預(yù)計新增6000萬至8000萬;中國聯(lián)通預(yù)計新增5000萬。
6月6日，在5G發(fā)牌一周年線上論壇上，工信部信息通信管理局副局長魯春叢表示，基礎(chǔ)電信企業(yè)建設(shè)5G基站超過25萬個。截至5月底，國內(nèi)5G手機累計出貨量5985萬部，預(yù)計2020年底，5G手機出貨量將達到1.8億部。
根據(jù)規(guī)劃，今年年底前，三大運營商將開通60萬5G基站，覆蓋全國地級以上城市。
其中，中國移動將開通30萬5G基站。中國移動還表示，公司2020年資本開支預(yù)算為1798億元，其中，5G相關(guān)投資計劃約1000億元。
中國聯(lián)通和中國電信的目標是實現(xiàn)在用5G基站30萬站，覆蓋全國所有地級以上城市，5G SA實現(xiàn)全球首發(fā)商用。另外兩家運營商還聯(lián)合宣布，在今年上半年力爭完成47個地市、10萬基站的建設(shè)任務(wù)，三季度力爭完成全國25萬基站建設(shè)。這項最新舉措較原定計劃提前一個季度完成全年建設(shè)目標。
付亮認為，在國家鼓勵新基建的政策背景下，再加上已經(jīng)可以看到大量便宜的5G終端在市場上涌現(xiàn)，接入5G網(wǎng)絡(luò)是不可阻擋的趨勢。對運營商來說，只有更多的用戶使用5G網(wǎng)絡(luò)，才能進一步刺激運營商的基站投資。反過來，更越多的用戶使用5G，運營商的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成本才能更快收回。
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